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Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicación empresarial y atención al cliente está organizado en dieciséis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y su representación a través de organigramas. A continuación, se tratan el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicación de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a través del marketing. En esta nueva edición se...

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente de los Ciclos Formativos de grado superior de Administración y Finanzas y de Asistencia a la Dirección, pertenecientes a la familia profesional de Administración y Gestión, según el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, y el Real Decreto 1582/2011, de 4 de noviembre, respectivamente. Para su elaboración también se ha tenido en cuenta la Formación Profesional DUAL (regulada por la Ley Orgánica 8/2013 para la Mejora de la Calidad Educativa, y posteriores modificaciones) y las exigencias del mercado laboral, que demanda personal cualificado en varios campos, capaz de resolver las incidencias que puedan darse en el ámbito de su competencia con iniciativa y autonomía, y que demuestre dotes de creatividad, capacidad de innovación y espíritu de mejora aplicables tanto a su trabajo como al de los miembros de su equipo. Además, los contenidos teóricos de cada unidad se complementan con variados casos prácticos y actividades propuestas y resueltas. Al final de cada unidad también se incluye un útil resumen para el repaso de lo aprendido, así como actividades de...

CONTENIDO: Introducción a la administración y las organizaciones - La administración ayer y hoy - Cultura y entorno de las organizaciones: las limitaciones - La administración en un entorno global - Responsabilidad social y ética administrativa - Toma de decisiones: la esencia del trabajo del gerente - Fundamentos de la planeación - Administración estratégica - Herramientas y técnicas de planeación - Estructura y diseño organizacional - Comunicación y tecnología de la información - Gerencia de recursos humanos - Manejo del cambio y la innovación - Fundamentos del comportamiento - Grupos y equipos - La motivación de los empleados - Liderazgo - Fundamentos del control - Administración de operaciones y de la cadena de valores.

Son numerosos los libros y artículos que analizan las claves del éxito de las familias empresarias y grupos familiares que perduran en el tiempo, si bien la gran mayoría de los negocios registrados como empresas desaparecen en dos generaciones. Aunque esos datos pudieran hacer pensar en el fracaso de este tipo de empresas, a través del estudio de los mayores negocios familiares de ocho países de América Latina y España a lo largo de más de un siglo, esta obra pone de manifiesto que las familias empresarias desaparecen de una empresa y surgen en otras continuando con la actividad a lo largo de décadas en un continuo proceso de adaptación, diversificándose en sectores que presentan mayores expectativas de rentabilidad o seguridad, alterando para ello la denominación jurídica de los negocios, el organigrama o los esquemas de gobierno. Con la metodología propia de la historia empresarial que combina archivos públicos y privados, entrevistas con un enfoque interdisciplinar, y con la participación de veintidós especialistas de once países, este libro revela que en América Latina y España son las familias empresarias, a través de empresas independientes o grupos, la...

Debido a la especificidad de una crisis, que nos sitúa ante un escenario de vulnerabilidad e incertidumbre y donde el sistema de valores y legitimidad se han puesto en jaque, se hace necesario minimizar sus efectos y proteger la reputación a través de la comunicación. La importancia de la comunicación de crisis ha ido creciendo en los últimos años, la constante aparición de casos de crisis y la respuesta que ofrecen los responsables públicos de su gestión, justifica el interés por iniciar trabajos que incrementen el conocimiento sobre este fenómeno, sus características, herramientas, estrategias de comunicación y los resultados de su gestión. El propósito fundamental de esta obra es servir de instrumento teórico-práctico para aquellos que se dedican a la comunicación en el ámbito público. Contenido: Introducción. Capítulo I. Marco teórico. Capítulo II. Casos de comunicación de crisis en las administraciones públicas. Capitulo III. Manual de comunicación en situaciones de crisis para las administraciones públicas. Bibliografía.

En Comunicación oral: fundamentos y práctica estratégica se desarrollan y analizan los conceptos de la disciplina, para aplicarlos en diversos procesos comunicativos. Con las actividades, la práctica constante y la observación de resultados se generan estrategias propias que convertirán al usuario del libro en un comunicador efectivo y competente. A lo largo de la obra se realiza una explicación concisa de los temas con recursos didácticos como cuadros, esquemas, imágenes, síntesis de conceptos, diagramas, casos, preguntas, actividades y prácticas que sirven de reforzamiento para el aprendizaje; así como técnicas y sugerencias que facilitan el uso consciente y continuo de la comunicación oral.

El paradigma educativo actual está cambiando el modelo de enseñanza, poniendo el aprendizaje del estudiante en el centro del proceso. Además, las posibilidades y conectividad que ofrece la tecnología actualmente permiten establecer estrategias formativas de aprendizaje ubicuo, orientando la formación hacia un aprendizaje colaborativo y social en todo lugar y momento. En esta obra se recogen enfoques y experiencias de innovación docente en Educación Superior, desarrolladas por docentes e investigadores en el ámbito Ubicuo y Social del Aprendizaje con TIC. Los enfoques y experiencias en aprendizaje ubicuo y social mediado con tecnologías presentados aquí, donde las tecnologías adquieren una función indispensable, giran alrededor del uso de entornos de aprendizaje, materiales y recursos, herramientas web 2.0 y Redes Sociales

El papel de Cuba en la fase final del imperio español en América fue extraordinariamente relevante desde diferentes perspectivas. Aparte de su valor simbólico como uno de los últimos vestigios de la América española, Cuba fue un instrumento de financiación y enriquecimiento de unas élites que desempeñaron un relevante papel político en la metrópoli. Fue el caso del general Serrano, capitán general de la Isla entre 1859 y 1862, esposo de una de las aristócratas más relevantes de la alta sociedad habanera como la condesa de San Antonio y hombre clave en la revolución de 1868. Así pues, la imbricación de las élites hispano- cubanas tendría consecuencias tanto en la colonia como en la metrópoli, y el debate sobre el mantenimiento o abolición de la esclavitud en la Isla encendería los ánimos en el sexenio revolucionario. Pero, además, la obra colectiva "La Administración de Cuba en los siglos XVIII y XIX", va más allá de lo hasta ahora expuesto, ya que en sus capítulos se desentraña el devenir cubano durante más de un siglo de dominación española, cubriéndose las más variadas facetas. Las élites, como queda dicho, la Hacienda, la posición de Cuba en...

Las enfermedades alérgicas son consideradas una epidemia en el siglo XXI. La rinoconjuntivitis, el asma, la urticaria, las dermatitis atópica y alérgica de contacto, la alergia alimentaria, a los fármacos o la anafilaxia afectan seriamente a la calidad de vida de personas de todas las edades y conllevan altos costes sanitarios en los países desarrollados. El objetivo de este libro es acercar los conocimientos más relevantes sobre las enfermedades alérgicas al público general, procurando dar respuesta a las principales cuestiones sobre su origen, forma de diagnóstico y tratamiento. La obra pretende impulsar la prevención y favorecer una participación más activa e informada del cuidado en el cuidado de decisiones sobre us propia salud.

Las enfermedades alérgicas son consideradas ya la epidemia no infecciosa del siglo XXI. La rinoconjuntivitis, el asma, la urticaria, las dermatitis atópica y alérgica de contacto, la alergia alimentaria, a los fármacos o la anafilaxia afectan a la calidad de vida de personas de todas las edades y conllevan altos costes sanitarios en los países desarrollados. Se percibe además un aumento constante en su prevalencia, un fenómeno asociado a la crisis climática global, entre otros factores. Este creciente impacto de la alergia en la calidad de vida de la población ha llevado a la Fundación BBVA y la Sociedad Española de Alergología e Inmunología Clínica (SEAIC) a colaborar de nuevo para actualizar, en fondo y forma, El libro de las enfermedades alérgicas, una publicación que vio la luz por primera vez hace una década y se ha consolidado como una de las obras divulgativas de referencia en español en este campo. La segunda edición de esta obra, con nuevo conocimiento de gran rigor científico aportado por 93 reconocidos expertos, está pensada para llegar al público general con un lenguaje atractivo, manteniendo el formato de pregunta-respuesta. Además de todo este...

Esta obra presenta de modo sistemático los conocimientos necesarios para comprender los mecanismos fundamentales de la administración de las empresas, siendo una herramienta útil para ser utilizada como libro de texto universitario para las asignaturas del Área de Organización de Empresas. Además será muy útil como manual de consulta para todo aquel lector que pretenda aproximarse a las bases que rigen la moderna gestión y dirección de empresas. Debido a la necesidad de adaptar los contenidos al Plan Bolonia, se han incluido en cada capítulo la recomendación de diversas lecturas de noticias aparecidas en prensa, ensayos, artículos de opinión, etc., así como un listado de diferentes documentales o películas que aportan un enfoque complementario de la materia sobre la que versa el libro. La obra se estructura en diez capítulos que ofrecen una aproximación a la empresa, a su dirección y a las áreas funcionales más relevantes (producción, comercial, financiera, etc.). Al final de cada capítulo se plantean preguntas de revisión o un caso práctico resuelto.

La investigación se ha concebido, tradicionalmente, como una diversidad de espacios estancos con los que no se establecía conexión. Ha sido objetivo de este volumen buscar entre distintas disciplinas nexos de unión temática, mirando con una vocación transversal la ética, la comunicación y los estudios de género. En este ambicioso volumen, incluimos un conjunto de aportaciones académicas, de personas o equipos investigadores, pero también profesionales con una larga trayectoria y reconocimiento en la comunidad académica. Sin embargo, también hemos incluido aportaciones de quienes empiezan, con el propósito de incentivar su carrera académica.Con esta perspectiva, cuatro conceptos clave -así como su crítica o ausencia- confluyen en este volumen: la comunicación, ética, perspectiva de género y también algunas contribuciones de corte jurídico. Se pretende abarcar, con este enfoque, debates y cuestiones que se retroalimentan y plantean la urgencia de rearme ético de la sociedad civil, la responsabilidad de los medios y alcanzar una igualdad efectiva entre todas las identidades de género. Asuntos como el clickbait, fake news, el poder y la economía, la...

Esta obra tiene como objetivo brindar un primer acercamiento al lenguaje de la gestión cultural en Latinoamérica. Un intento de poner en palabras, de realizar una reflexión de lo que se hace y se piensa desde diversos luga res de nuestras múltiples y extensas realidades que nos caracterizan. Como tal, estos conceptos que presentamos están abiertos y en movimiento, y a partir de ello se pueden armar y desarmar, construir y deconstruir, diversos enfoques y tendencias que buscan dar sentido a una gestión cultural latinoamericana que se encuentra en la búsqueda de sí misma. En gran parte de la historia de nuestra práctica, hemos recibido las influencias externas de las formas de hacer, pensar y nombrar la acción cultural. Por tal motivo, y como resultado de múltiples procesos de formalización o profesionali-zación, nos vemos en la necesidad de tener claridad de los conceptos y diseñar formas posibles de deslindar campos respecto a las importaciones, en muchos casos mecánicas y fuera de lugar, al mismo tiempo que nos llevan a revisar críticamente la forma en que nos vemos y somos vistos. Los términos aquí expuestos buscan dar sentido a una práctica que se viene...

La evaluación es un fenómeno educativo que condiciona todo el proceso de enseñanza y aprendizaje. Por eso resulta decisivo preguntarse por la naturaleza del mismo, por su finalidad y por las dimensiones éticas, sociales y políticas que lo impregnan. No se trata de un fenómeno esencialmente técnico sino de un fenómeno ético. Por consiguiente, resulta indispensable preguntarse a quién beneficia cuando se hace y a quién perjudica, a qué valores sirve y qué valores destruye. La evaluación puede servir para muchas finalidades. Lo importante es utilizarla como aprendizaje, como un modo de comprender para mejorar las prácticas que aborda. La metáfora de la flecha que impacta en la diana sirve para comprender, de manera palmaria, que se puede hacer la evaluación para clasificar, comparar, seleccionar o, sencillamente, calificar. Es necesario, sin embargo, utilizarla para aprender y para mejorar el aprendizaje de los alumnos, la dinámica de los centros, la formación de los profesores y la implantación de las reformas.

Este libro se centra en la unidad más pequeña de la política pública: el trámite. El trámite –sacar la partida de nacimiento, registrar una propiedad, o abrir un negocio, por ejemplo– es lo que conecta a los ciudadanos y las empresas con su gobierno. Los trámites ágiles impactan positivamente en el clima de negocios, en la percepción ciudadana del gobierno, y en el acceso a servicios y programas públicos de primera necesidad. Pero en América Latina y el Caribe, la palabra “trámite” es sinónimo de “dolor de cabeza”. Y con toda razón: las instituciones públicas no suelen coordinarse bien entre sí, funcionan con archivos de papel y se preocupan más en cumplir con las normas burocráticas que en atender las necesidades ciudadanas. El fin del trámite eterno confirma empíricamente una realidad que se conocía a través de anécdotas cotidianas pero que no se había podido dimensionar, y ofrece una hoja de ruta para salir del laberinto.

La gran oferta alimentaria existente en las sociedades desarrolladas no induce, necesariamente, un modelo nutricional adecuado a la mejora del nivel de salud de la población. En nuestro medio, la dieta diaria se configura más en base a aspectos lúdicos, gastronómicos, de imagen social y de escasa disponibilidad de tiempo que pensando en la trascendencia vital de su estructura. La Nutrición Comunitaria es la parte de la Nutrición Aplicada que se ocupa de aspectos vinculados a la alimentación y a la salud pública desde una perspectiva de colaboración y consenso con los grupos sociales organizados, en un hábitat determinado y con un objetivo último de promoción de la salud. En este libro, ahora en versión digital, destacados autores revisan los principales temas relacionados con esta disciplina de creciente interés y candente actualidad.

Desde distintas miradas, este libro escudriña las muchas facetas que tiene la diversidad y los retos que enfrentamos al tratar de entenderlas y aceptarlas. Incentivados por la lingüística, los procesos educativos, el contacto lingüístico, el translingüísmo, y la creciente vulnerabilidad lingüística, analizamos múltiples situaciones de lenguas en desplazamiento, reflexionamos sobre algunas de las respuestas que se han ido generando y que apuntan a la revitalización lingüístico-cultural a largo plazo, y ponemos en la mesa de discusión teorías, conceptos y metodologías que consideramos aportarán a la investigación y a la acción, desde nuestras propias realidades. Esperamos que este libro nos lleve a reflexionar y a posicionarnos frente a las innumerables inequidades sociales, lingüísticas y culturales que nos rodean y sobre todo, que nos incentive a vivir en la diversidad con todos y cada uno de nuestros sentidos.

La edición de este libro supone poner en manos de los gestores, planificadoresy clínicos una herramienta fundamental en el desarrollo de iniciativas relacionadas con la mejora de la seguridad y la calidad de la asistencia sanitaria,pues consigue aunar conocimiento y divulgación a lo largo de su completo contenido, reuniendo para ello, entre sus autores, a la mayor parte de los profesionales españoles comprometidos con esta área de conocimiento. La Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, del Ministerio de Sanidad y Consumo (España) avala y recomienda esta publicación por que se alinea plenamente con su estrategia en seguridad del paciente, desarrollada dentro del Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud.INDICE RESUMIDO: El sistema Nacional de Salud en España El sistema sanitario y la salud: organización de los sistemas sanitarios.. Atención a la salud enlos países en desarrollo. La calidad y la seguridad. Planificación sanitaria.Concepto y métodos. Las técnicas cualitativas en planificación sanitaria. Lastécnicas cuantitativas en planificación sanitaria. La responsabilidad del profesional sanitario. El consentimiento informado . .Responsabilidad...

This work introduces the thought behind marketing that is actually of the greatest value to the client, and is the driving force behind every marketing strategy. It is the first book that defines marketing with the client as the center piece, and every chapter develops the value of the client in an integral and practical form.

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Técnicas de Venta y Negociación del Ciclo Formativo de grado superior de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing, según el Real Decreto 1573/2011, de 4 de noviembre, de enseñanzas mínimas, y la Orden ECD/320/2012, de 15 de febrero, por la que se establece el currículo del título correspondiente. Asimismo, el módulo profesional de Técnicas de Venta y Negociación (cód. 0929) está asociado a las siguientes Unidades de Competencia: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización (cód. UC0239_2) y Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales (cód. UC1000_3). La materia se ha distribuido en ocho unidades: • Unidad 1. El mercado y los sistemas de venta. • Unidad 2. El consumidor y sus derechos. • Unidad 3. La comunicación en ventas. • Unidad 4. Cualidades y funciones del vendedor. • Unidad 5. Venta personal de productos y servicios. • Unidad 6. Negociación y cierre de la venta. • Unidad 7. Gestión de reclamaciones y...

En este libro se incluyen investigacione e innovaciones novedosas en el ámbito de la Educación Infantil.

En esta sexta edición de Fundamentos de marketing, el lector encontrará un reflejo de la situación actual que circunda el universo del marketing en la era de Internet y hallará una forma entretenida de aprender la materia, debido al estilo ágil y didáctico con el que esta obra fue escrita. A lo largo del texto se presentan casos de una extensa lista de empresas y corporaciones que muestran escenarios reales y cotidianos. Esto ejemplifica los retos y problemas comunes a los que se enfrentan frecuentemente los gerentes y directores de empresas en el campo de los negocios y, en concreto, en el área de marketing en la era digital.

Reflexionar sobre la realidad que nos rodea, sobre todo si se tiene la vista puesta en la empresa, tanto en su papel generadora de la sociedad como de interlocutora en muchos de los aspectos de la vida comunitaria, es no solo conveniente sino imprescindible. Temas como la digitalización, la comunicación, el marketing, la ética empresarial, la información de los futuros profesionales, etc. conviene que sean puestos en cuestión permanente porque ellos mismos están sujetos a estas páginas, que reúnen reflexiones que han visto la luz en diversos medios on y off line, tanto en España como Latinoamérica. El análisis es una invitación que cada lector haga su propia reflexión. Aquí, está hecha con ánimo divulgativo, echando a veces mano de la ironía y buscando siempre aportar información y algunos criterios quizá útiles para valorar la importancia de tales temas y su significado.

El derecho de seguros se presenta con frecuencia como una ciencia inaccesible y no apta para legos, cuando en realidad obedece al más elemental sentido común. Este libro, escrito por Alonso Núñez del Prado, explica sus fundamentos y profundiza en los derechos del consumidor, cuya satisfacción no es solo un deber legal, sino el secreto del éxito empresarial –tema que las compañías de seguro no parecen recordar-. Esta publicación intenta contribuir a dicha satisfacción facilitando la comprensión de temas cruciales para los usuarios de seguros.

Lograr que España vuelva a una senda estable de crecimiento requiere caminar hacia un modelo de crecimiento basado principalmente en las ganancias de productividad. Para ello las transformaciones en el ámbito de la empresa son esenciales. Este libro estudia la empresa española y su entorno desde una perspectiva microeconómica. Se utilizan bases de datos que ofrecen información de un número representativo de empresas para estudiar distintos aspectos relevantes agrupados en torno a tres ejes. El primero de ellos es la productividad y su relación con la externalización de actividades, con la regulación de los servicios y con las capacidades de gestión de los directivos. La segunda parte de la monografía se centra en las actividades de I+D+i de las empresas españolas: el papel de la competencia, las características de las empresas según su estrategia de I+D+i y la importancia del tamaño, entre otras. El tercer eje considera el impacto de la crisis en dos ámbitos: el componente cíclico de la inversión en intangibles y la situación económico-financiera de las empresas. Esta publicación continúa con la línea de investigación del Ivie y de la Fundación BBVA,...

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente que cursan los alumnos del Ciclo Formativo de grado superior de Administración y Finanzas, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión. Los contenidos curriculares se han desarrollado para que los alumnos puedan adquirir las competencias y el perfil profesional que establece el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, para el Técnico Superior en Administración y Finanzas.;El desarrollo de los contenidos teóricos de cada unidad se complementa con variados casos prácticos y actividades propuestas que permiten al alumno comprobar si ha comprendido y asimilado correctamente los contenidos. Asimismo, al final de cada unidad también se ha incluido un gran número de actividades de enseñanza y aprendizaje, para que el alumno pueda afianzar los conocimientos adquiridos.;En definitiva, todas estas características hacen de esta obra una perfecta herramienta para la formación de los futuros técnicos superiores en Administración y Finanzas

CONTENIDO: El dinero sexuado: una presencia invisible. Violencia y contaviolencia de la dependencia económica - Familia y subjetividad femenina : la madre y su hijo adolescente - Familia, subjetividad y poder - La gestión de las fragilidades y resistencias femeninas en las relaciones de poder entre los géneros - Mujer y derecho - Mujer, enfermedad y violencia en medicina su relación con cuadros psicosomáticos - Las mujeres y la educación en la Argentina : realidades, ficciones y conflictos de las mujeres universitarias - La naturalización de los roles y la violencia invisible - Producción de la violencia de genero : su legitimación - El rol materno y la polinización de la familia - Violencia de genero y televisión. El recurso del silencio - Violencia en las instituciones jurídicas - Violencia y conyugalidad : una relación necesaria.

El Año Internacional de las Frutas y Verduras 2021 (IYFV), declarado por la Asamblea General de las Naciones Unidas mediante la resolución A/RES/74/244, tiene como objetivo sensibilizar, atraer la atención de las políticas y compartir las buenas prácticas en relación al consumo de frutas y verduras y sus beneficios nutricionales y para la salud; y a cómo el consumo de frutas y verduras contribuye a la promoción de dietas y estilos de vida diversificados, equilibrados y saludables, y la reducción de la pérdida y el desperdicio de frutas y verduras. En el presente documento de antecedentes se destacan los beneficios del consumo de frutas y verduras, y se examinan los diversos aspectos del sector de las frutas y verduras desde el punto de vista de los sistemas alimentarios: pasando por la producción y el comercio sostenibles y llegando hasta la gestión de las pérdidas y los desperdicios. El documento ofrece un panorama general del sector, el marco y el punto de partida para el debate del Año, subrayando los vínculos entre las partes interesadas y las cuestiones clave que deben considerarse para la adopción de medidas durante el IYFV.

ORIENTACIONES PARA PROMOVER EL CAMBIO METODOLOGICO EN EL ESPESPACIO EUROPEO DE EDUCACION SUPERIO

Este libro aborda desde una perspectiva didáctica, y con el fin de acercarlas a todo tipo de lectores, las nuevas fuentes de información existentes y que han ido asimilando los cambios que los procesos de comunicación han experimentado con el desarrollo de la tecnología. Libros electrónicos, revistas electrónicas, repositorios, enciclopedias, bases de datos bibliográficas, fuentes de información terminológicas, software libre, sistemas de sindicación de contenidos, gestores de referencia social, índices de citas, sistemas de búsqueda para la acreditación y reputación on-line, etc., constituyen un elenco de fuentes nuevas o renovadas que participan de la filosofía 2.0 y están diseñadas para favorecer la asimilación de las competencias digitales que exige la sociedad del conocimiento.